メール対応禁止に

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同僚のメール失態談です。私の会社は旅行関連の業務を行っているのですが、問い合わせのメールアドレスは一つだけで、それをみんなで共有しています。

ある日、海外から日本に旅に来られるお客様から「日本滞在中は、観光情報や娯楽を受けられるサービスがあるか?」というような内容の問い合わせメールを頂きました。

同僚(私より年上です)が、こちらのメールの対応をした際、「おすすめの観光情報」として、同僚が担当しているレストランや、1日ツアーばかりを載せて返信していることに気がつきました。

これが初めての対応であれば、仕方ないとは思っていましたが、自分が担当しているレストランやツアーなどを売れば、仕事上の得点が付き、自分の株が上がる!ということがわかっていましたので、お客様のためにはなりません。

案の定、上司がこの返信を見て激怒!今までは我慢してきていたみたいですが、お客様のメールに対し決め付ける書き方でなく、オプションを与え、いくつかの選択枠を教えてあげるべきであると二人で話し合いになっていました。それからしばらくの間、同僚はお客様からのメール対応は禁止され、雑用に回されました。(38歳/女性)

ビジネスメール講師・ 平野友朗 より

誤送信と言うよりも対応の不手際ですね。お客さま対応時に、自分の利益だけを考えてしまうと、相手に不利益を与えることもあります。この場合は、上司が叱ってくれたからいいですが、お客さまが先に気が付いた場合、クレームになることも予想されます。


平野友朗

平野友朗

株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役
一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事

年間の研修登壇回数140回以上、著書は23冊。ビジネスメールに関する取材を400回以上受けるビジネスメール教育の第一人者。認定講師の養成を手がけ、「ビジネスメール実務検定試験」を立ち上げるなど、ビジネスメール教育の普及に尽力している。

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